مرکز تماس چیست؟ تعریف ساده، کاربردها و نقشه شروع برای مدیران مراکز تماس

مرکز تماس واحدی در سازمان است که درخواست‌ها، سؤال‌ها، شکایت‌ها و سفارش‌های مشتریان را از یک یا چند کانال ارتباطی، مثل تلفن، چت سایت، ایمیل، پیامک و پیام‌رسان‌ها، دریافت می‌کند، به کارشناس مناسب می‌رساند و تا رسیدن به نتیجه پیگیری می‌کند. هر مرکز تماس از سه جزء ساخته می‌شود: نیروی انسانی آموزش‌دیده، فرایندهای مکتوب و فناوری‌هایی که تماس‌ها را توزیع، ثبت و اندازه‌گیری می‌کنند. موفقیت آن هم با چند شاخص مشخص سنجیده می‌شود که مهم‌ترین آن‌ها حل مسئله در اولین تماس (FCR)، میانگین زمان رسیدگی (AHT)، رضایت مشتری (CSAT) و سطح خدمت تعهدشده در قرارداد سطح خدمت (SLA) است. در ادامه، تعریف دقیق، اجزا، انواع، کاربردها، شاخص‌ها و یک نقشه گام‌به‌گام برای راه‌اندازی یا سامان دادن مرکز تماس را مرور می‌کنیم.

تعریف ساده مرکز تماس

ساده‌ترین تعریف این است: مرکز تماس جایی است که سازمان در آن به مشتری پاسخ می‌دهد و با او تماس می‌گیرد، به‌شکلی سازمان‌یافته و قابل اندازه‌گیری. تفاوت مرکز تماس با «چند نفر که تلفن جواب می‌دهند» در همین سازمان‌یافتگی است. در یک مرکز تماس، هر تماس ثبت می‌شود، مسیر مشخصی دارد، زمان انتظار و زمان رسیدگی آن اندازه‌گیری می‌شود و اگر مسئله در همان تماس حل نشود، با یک شماره پیگیری یا تیکت تا انتها دنبال می‌شود.

در زبان روزمره، واژه‌های «کال سنتر» و «کانتکت سنتر» اغلب به جای هم به کار می‌روند، اما در ادبیات حرفه‌ای این دو تفاوت دارند. کال سنتر در اصل برای تماس تلفنی ساخته شده و کانتکت سنتر همه کانال‌های ارتباطی را در بر می‌گیرد. معادل فارسی رایج برای هر دو «مرکز تماس» است و بسیاری از سازمان‌های ایرانی امروز ترکیبی از هر دو را دارند.

ویژگی	کال سنتر (Call Center)	کانتکت سنتر (Contact Center)
کانال‌های اصلی	تلفن ورودی و خروجی	تلفن، چت، ایمیل، پیامک، پیام‌رسان و شبکه‌های اجتماعی
سابقه مشتری	معمولاً محدود به سوابق تماس تلفنی	سابقه همه کانال‌ها در یک پرونده واحد
شیوه کار کارشناس	پاسخ هم‌زمان به یک تماس	گاهی رسیدگی هم‌زمان به چند گفت‌وگوی متنی
شاخص‌های اصلی	زمان پاسخ، زمان مکالمه، نرخ تماس رهاشده	همان شاخص‌ها به‌اضافه زمان پاسخ در هر کانال و تداوم پیگیری میان کانال‌ها
مناسب برای	کسب‌وکارهایی که بیشتر مشتریانشان تلفن را ترجیح می‌دهند	کسب‌وکارهایی با مشتریان آنلاین و چندکاناله

اجزای اصلی مرکز تماس

هر مرکز تماس، کوچک یا بزرگ، روی سه پایه بنا می‌شود و ضعف هر پایه، دو پایه دیگر را هم بی‌اثر می‌کند.

۱. نیروی انسانی

کارشناسان خط اول تماس‌ها را پاسخ می‌دهند و مسائل رایج را حل می‌کنند. کارشناسان خط دوم یا فنی، مسائل حل‌نشده در خط اول را تحویل می‌گیرند. سرپرستان شیفت بر صف نظارت می‌کنند و در موارد حساس وارد می‌شوند. در مراکز بزرگ‌تر، کارشناس کنترل کیفیت، برنامه‌ریز نیرو و مربی آموزش هم نقش‌های جداگانه دارند.

۲. فرایندها

فرایندها مشخص می‌کنند هر نوع درخواست از کجا وارد می‌شود، چه کسی آن را پاسخ می‌دهد، در چه زمانی باید حل شود و اگر حل نشد به کجا ارجاع می‌شود. مهم‌ترین فرایندهای یک مرکز تماس عبارت‌اند از دسته‌بندی دلایل تماس، دستورالعمل پاسخ‌گویی برای هر دسته، قواعد ارجاع به خط دوم یا واحدهای دیگر، روش ثبت و پیگیری شکایت، و قواعد بستن پرونده. پایگاه دانش، یعنی مجموعه پاسخ‌های تأییدشده به سؤال‌های رایج، ستون اصلی این فرایندهاست.

۳. فناوری

فناوری مرکز تماس معمولاً به شکل یک سامانه یکپارچه، روی سرور سازمان یا ابری، ارائه می‌شود. جدول زیر اجزای رایج آن را نشان می‌دهد.

جزء	نام کامل	کاربرد
IVR	Interactive Voice Response، پاسخ‌گوی صوتی تعاملی	خوش‌آمدگویی، منوی انتخاب، ارائه اطلاعات ساده بدون کارشناس و شناسایی اولیه تماس‌گیرنده
ACD	Automatic Call Distribution، توزیع خودکار تماس	قرار دادن تماس‌ها در صف و رساندن هر تماس به کارشناس آزاد یا متخصص مناسب
CTI	Computer Telephony Integration، یکپارچگی تلفن و رایانه	نمایش خودکار پرونده مشتری روی صفحه کارشناس هم‌زمان با زنگ خوردن تماس
CRM و سامانه تیکت	Customer Relationship Management	نگهداری سابقه مشتری، ثبت درخواست‌ها و پیگیری آن‌ها تا حل نهایی
ضبط و کنترل کیفیت	Call Recording و Quality Management	ضبط مکالمه‌ها، ارزیابی بر اساس فرم کیفیت و استفاده در آموزش
WFM	Workforce Management، مدیریت نیروی کار	پیش‌بینی حجم تماس، برنامه‌ریزی شیفت و پایش پایبندی کارشناسان به برنامه
گزارش‌گیری و داشبورد	Reporting و Real-time Dashboard	نمایش لحظه‌ای صف و گزارش دوره‌ای شاخص‌ها

برای یک مرکز کوچک، سامانه تلفنی با صف و توزیع خودکار، ضبط مکالمه و یک سامانه ساده ثبت درخواست، نقطه شروع کافی است و بقیه اجزا را می‌توان با رشد حجم تماس اضافه کرد.

انواع مرکز تماس

• بر اساس جهت تماس: مرکز ورودی (Inbound) به تماس مشتریان پاسخ می‌دهد و بیشتر برای پشتیبانی و خدمات پس از فروش است. مرکز خروجی (Outbound) خودش تماس می‌گیرد، مثلاً برای فروش یا نظرسنجی. مرکز ترکیبی (Blended) هر دو کار را با یک تیم انجام می‌دهد.
• بر اساس مالکیت: مرکز داخلی را خود سازمان اداره می‌کند و در برون‌سپاری، یک شرکت تخصصی این کار را بر اساس قرارداد انجام می‌دهد.
• بر اساس محل کار: متمرکز در یک سالن مشترک، یا توزیع‌شده و دورکار که کارشناسان از طریق سامانه ابری به یک صف واحد وصل می‌شوند.
• بر اساس کانال: تک‌کاناله، چندکاناله، و همه‌کاناله (Omnichannel) که سابقه مشتری در همه کانال‌ها یکپارچه است.

کاربردهای مرکز تماس

مرکز تماس فقط برای جواب دادن به شکایت نیست. کاربردهای رایج آن عبارت‌اند از:

• پشتیبانی فنی: راهنمایی در نصب، راه‌اندازی و رفع ایراد محصول یا سرویس.
• خدمات پس از فروش: ثبت درخواست تعمیر، پیگیری گارانتی و نوبت‌دهی برای اعزام تعمیرکار.
• سؤال‌های پیش از خرید و پیگیری سفارش: به‌ویژه در فروشگاه‌های اینترنتی.
• رسیدگی به شکایت: دریافت، ثبت، ارجاع و پاسخ رسمی با زمان‌بندی مشخص.
• تماس‌های خروجی: نظرسنجی پس از خدمت، یادآوری سرویس دوره‌ای و تمدید اشتراک.
• جمع‌آوری صدای مشتری: دلایل تماس، اگر درست دسته‌بندی شوند، منبع ارزشمندی برای بهبود محصول و فرایندها هستند.

یک تماس در مرکز تماس چطور پیش می‌رود

برای اینکه تصویر روشنی از کار روزانه مرکز تماس داشته باشید، مسیر یک تماس ورودی معمولی در یک واحد خدمات پس از فروش را دنبال کنید:

1. ورود تماس و IVR: پاسخ‌گوی خودکار از مشتری می‌خواهد نوع درخواست را انتخاب کند، مثلاً ثبت تعمیر یا پیگیری درخواست قبلی.
2. صف و توزیع: تماس وارد صف مربوط می‌شود و ACD آن را به اولین کارشناس آزاد با مهارت مناسب می‌رساند.
3. نمایش پرونده: هم‌زمان با وصل شدن تماس، سابقه خرید و درخواست‌های قبلی مشتری روی صفحه کارشناس باز می‌شود.
4. حل مسئله یا ارجاع: کارشناس مسئله را با پایگاه دانش تطبیق می‌دهد و همان‌جا حل می‌کند، یا با توضیح کامل به خط دوم ارجاع می‌دهد تا مشتری مجبور نباشد همه چیز را دوباره تعریف کند.
5. کار پس از تماس: کارشناس دلیل تماس، نتیجه و اقدام بعدی را ثبت می‌کند. این زمان جزئی از زمان رسیدگی است.
6. بستن پرونده: پس از پاسخ نهایی، پرونده بسته می‌شود و اغلب یک نظرسنجی کوتاه برای سنجش رضایت ارسال می‌شود.

شاخص‌های کلیدی مرکز تماس

مرکزی که اندازه‌گیری نمی‌شود، مدیریت هم نمی‌شود. اما تعداد شاخص‌ها زیاد است و تعریف نادرست آن‌ها رایج است. جدول زیر شاخص‌های پایه را با تعریف و روش محاسبه رایج نشان می‌دهد. روش دقیق محاسبه در سازمان‌ها و نرم‌افزارهای مختلف کمی فرق می‌کند، پس مهم است تعریف هر شاخص یک بار مکتوب شود و ثابت بماند.

شاخص	تعریف	روش محاسبه رایج	نکته
FCR، حل در اولین تماس	درصد درخواست‌هایی که در اولین تماس و بدون نیاز به تماس دوباره حل می‌شوند	تعداد درخواست‌های حل‌شده در اولین تماس تقسیم بر کل درخواست‌ها، ضرب در ۱۰۰	باید مشخص شود در چه بازه‌ای تماس دوباره درباره همان مسئله، نشانه حل نشدن به حساب می‌آید
AHT، میانگین زمان رسیدگی	میانگین زمانی که یک تماس از کارشناس می‌گیرد	مجموع زمان مکالمه، زمان انتظار روی خط (Hold) و زمان کار پس از تماس، تقسیم بر تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده	AHT پایین به‌تنهایی هدف نیست و فشار برای کاهش آن می‌تواند FCR را پایین بیاورد
CSAT، رضایت مشتری	میزان رضایت مشتری از یک تعامل مشخص	درصد پاسخ‌دهندگانی که بالاترین گزینه‌ها را انتخاب کرده‌اند، مثلاً ۴ و ۵ در مقیاس ۵ گزینه‌ای	فقط نظر کسانی را نشان می‌دهد که به نظرسنجی پاسخ داده‌اند
سطح خدمت (Service Level)	درصد تماس‌هایی که در مدت زمان مشخص پاسخ داده می‌شوند	مثلاً هدف ۸۰/۲۰ یعنی ۸۰ درصد تماس‌ها ظرف ۲۰ ثانیه پاسخ داده شوند	۸۰/۲۰ یک عرف رایج است، نه یک استاندارد اجباری
SLA، قرارداد سطح خدمت	توافق مکتوب درباره حداقل کیفیت و زمان خدمت	مجموعه‌ای از اهداف، مثل سطح خدمت تلفنی، زمان پاسخ به ایمیل و زمان حل درخواست	میان سازمان و مشتری، یا میان سازمان و شرکت برون‌سپاری، یا میان دو واحد داخلی بسته می‌شود
ASA، میانگین سرعت پاسخ	میانگین زمان انتظار مشتری در صف تا پاسخ کارشناس	مجموع زمان انتظار در صف تقسیم بر تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده	میانگین می‌تواند انتظارهای خیلی طولانی چند مشتری را پنهان کند
نرخ تماس رهاشده	درصد تماس‌گیرندگانی که پیش از پاسخ، تماس را قطع می‌کنند	تماس‌های رهاشده تقسیم بر کل تماس‌های واردشده به صف	معمولاً تماس‌هایی را که در چند ثانیه اول قطع می‌شوند کنار می‌گذارند؛ این آستانه باید مکتوب شود
اشغال (Occupancy)	درصد زمانی که کارشناس در دسترس، واقعاً مشغول رسیدگی است	زمان رسیدگی تقسیم بر کل زمان آماده به کار	اشغال خیلی بالا برای مدت طولانی به فرسودگی کارشناسان منجر می‌شود

دو نکته در این جدول اهمیت ویژه دارد. نخست، SLA و سطح خدمت دو چیز متفاوت‌اند. SLA قرارداد یا تعهد است و سطح خدمت یکی از شاخص‌هایی است که معمولاً در آن قرارداد تعیین می‌شود. دوم، این شاخص‌ها به هم وابسته‌اند. فشار یک‌جانبه برای کاهش AHT به تماس دوباره، افت FCR و افت رضایت می‌انجامد، پس شاخص‌ها را همیشه در کنار هم بخوانید.

برآورد تعداد کارشناس مورد نیاز

یکی از پرتکرارترین سؤال‌های مدیران تازه این است که چند کارشناس لازم است. پاسخ به سه ورودی بستگی دارد: حجم تماس در هر بازه زمانی، میانگین زمان رسیدگی و سطح خدمتی که هدف گرفته‌اید. روش کلاسیک برای این محاسبه، مدل ارلنگ C است که بر پایه کارهای آگنر کرارپ ارلنگ، ریاضی‌دان و مهندس دانمارکی در اوایل قرن بیستم، ساخته شده است. این مدل با گرفتن حجم تماس، AHT و هدف سطح خدمت، تعداد کارشناس هم‌زمان مورد نیاز را برآورد می‌کند. بیشتر نرم‌افزارهای مدیریت نیرو و ماشین‌حساب‌های آنلاین مرکز تماس از همین مدل یا نسخه‌های اصلاح‌شده آن استفاده می‌کنند.

چند نکته عملی در این محاسبه را نباید فراموش کرد:

• حجم تماس را در بازه‌های کوتاه ببینید. میانگین روزانه گمراه‌کننده است. حجم تماس معمولاً در ساعت‌های خاصی از روز و در روزهای خاصی از هفته یا ماه بالا می‌رود. برنامه‌ریزی باید بر اساس بازه‌های نیم‌ساعته یا یک‌ساعته انجام شود.
• محدودیت‌های مدل را بشناسید. ارلنگ C فرض می‌کند هیچ مشتری صف را ترک نمی‌کند. چون در واقعیت عده‌ای قطع می‌کنند، این مدل معمولاً کمی بیش از نیاز واقعی برآورد می‌دهد. برای مراکز بسیار کوچک و کانال‌های متنی که یک کارشناس هم‌زمان چند گفت‌وگو را پاسخ می‌دهد، نتیجه آن باید با احتیاط بیشتری خوانده شود.
• اتلاف زمان (Shrinkage) را اضافه کنید. عددی که مدل می‌دهد، تعداد کارشناس آماده پشت خط است. مرخصی، آموزش، جلسه، استراحت و غیبت باعث می‌شود همه کارشناسان حقوق‌بگیر در هر لحظه در دسترس نباشند. تعداد واقعی نیرو باید این درصد را هم پوشش دهد و این درصد را هر سازمان باید از داده‌های خودش استخراج کند.

نقشه شروع برای مدیران مراکز تماس

چه در حال راه‌اندازی یک مرکز تماس تازه باشید و چه مدیریت یک مرکز موجود را تحویل گرفته باشید، این مراحل ترتیب منطقی کار را نشان می‌دهند:

1. هدف مرکز را مکتوب کنید. مشخص کنید مرکز تماس برای پشتیبانی است، برای فروش، برای خدمات پس از فروش یا ترکیبی از این‌ها. هدف، تعیین می‌کند چه شاخصی مهم‌تر است و چه مهارتی از کارشناس انتظار می‌رود.
2. وضعیت فعلی را اندازه بگیرید. پیش از هر تغییری، دست‌کم چند هفته داده جمع کنید: حجم تماس در هر ساعت، دلایل تماس، زمان انتظار، نرخ رهاشدگی و زمان رسیدگی. اگر سامانه گزارش ندارید، حتی ثبت دستی دلیل تماس در یک فرم ساده، تصویر اولیه خوبی می‌دهد.
3. دلایل تماس را دسته‌بندی کنید. معمولاً تعداد محدودی دلیل، بخش بزرگی از تماس‌ها را می‌سازد. شناختن این دلایل، هم برای آموزش کارشناسان و هم برای حذف تماس‌های غیرضروری، اولین قدم است.
4. کانال‌ها را انتخاب کنید. با کانال‌هایی شروع کنید که مشتریان شما واقعاً از آن‌ها استفاده می‌کنند. اضافه کردن کانالی که نمی‌توانید به‌موقع پاسخ دهید، بیشتر به اعتماد مشتری آسیب می‌زند تا اینکه کمکی کند.
5. فرایندها و پایگاه دانش را بنویسید. برای هر دسته از دلایل تماس، پاسخ استاندارد، مدارک لازم، قواعد ارجاع و زمان مجاز حل را تعیین کنید. پایگاه دانش باید یک مسئول مشخص داشته باشد و مرتب به‌روز شود.
6. اهداف و SLA را تعیین کنید. اهداف را واقع‌بینانه و بر اساس داده‌های مرحله دوم بگذارید، نه بر اساس عددهای رایج در اینترنت. برای هر کانال هدف جداگانه تعریف کنید، چون انتظار مشتری از تلفن، چت و ایمیل متفاوت است.
7. فناوری مناسب را انتخاب کنید. پیش از انتخاب نرم‌افزار، فهرست نیازها را بنویسید: صف و توزیع تماس، ضبط مکالمه، اتصال به سامانه مشتریان، ثبت تیکت و گزارش.
8. نیرو را برآورد و جذب کنید. تعداد کارشناس لازم در هر بازه را حساب کنید و اتلاف زمان را به آن اضافه کنید. در جذب، مهارت شنیدن و آرامش در برخورد با مشتری ناراضی را بسنجید.
9. آموزش و کنترل کیفیت را راه بیندازید. یک فرم ارزیابی کیفیت بسازید، هر هفته نمونه‌ای از مکالمه‌های هر کارشناس را با آن بسنجید و نتیجه را با خود او مرور کنید.
10. گزارش‌دهی و بازخورد منظم داشته باشید. یک داشبورد لحظه‌ای برای سرپرستان و گزارش ماهانه برای مدیریت تعریف کنید و دلایل اصلی تماس را به واحدهای فنی، فروش و انبار برسانید تا ریشه آن‌ها رفع شود.

مرکز تماس و خدمات پس از فروش در ایران

در ایران، خدمات پس از فروش فقط یک انتخاب تجاری نیست و برای بسیاری از کالاها تعهد قانونی هم به حساب می‌آید. قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان که در سال ۱۳۸۸ تصویب شده، عرضه‌کنندگان کالاهای بادوام، از جمله خودرو، لوازم خانگی و محصولات الکترونیکی را به داشتن نمایندگی، تعمیرگاه مجاز، تأمین قطعه و ارائه خدمات پس از فروش موظف می‌کند. این قانون همچنین مفهوم ضمانت‌نامه را تعریف کرده است. برای خودرو هم قانون جداگانه‌ای با عنوان قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو وجود دارد. جزئیات این قوانین و آیین‌نامه‌های اجرایی آن‌ها ممکن است اصلاح شود، پس پیش از تنظیم فرایندها و ضمانت‌نامه‌ها، متن به‌روز را از منابع رسمی بررسی کنید یا با مشاور حقوقی مشورت کنید.

معنای عملی این تعهد برای مدیر مرکز تماس، ثبت دقیق شکایت، تاریخ دریافت، اقدام انجام‌شده و زمان پاسخ است، چون در صورت طرح شکایت نزد مراجع رسیدگی، همین سوابق عملکرد سازمان را نشان می‌دهد.

اشتباهات رایج در مدیریت مرکز تماس

بیشتر مشکلات مراکز تماس از چند خطای تکراری می‌آید که با شناختن آن‌ها می‌توان از ابتدا پیشگیری کرد:

• دیدن مرکز تماس به‌عنوان هزینه محض: با کم کردن نیرو، صف طولانی می‌شود و مشتری ناراضی به رقیب می‌رود.
• منوی IVR طولانی: منو را کوتاه نگه دارید و راه رسیدن به کارشناس را پنهان نکنید.
• تمرکز بر یک شاخص: فشار یک‌جانبه روی AHT کیفیت را قربانی می‌کند.
• پایگاه دانش قدیمی: پاسخ‌های متفاوت کارشناسان معمولاً از همین‌جا می‌آید.
• ارجاع بی‌پایان: مشتری که بین چند واحد دست‌به‌دست می‌شود، حتی با حل نهایی مسئله هم ناراضی می‌ماند.
• بی‌توجهی به فرسودگی کارشناسان: اشغال بیش از حد و شیفت‌های نامنظم، جابه‌جایی نیرو و هزینه جذب و آموزش را بالا می‌برد.
• تحلیل نکردن داده‌ها: اگر دلایل تماس جمع شود ولی تحلیل نشود، همان مسائل تکراری هر ماه برمی‌گردند.

سوالات متداول

تفاوت مرکز تماس با واحد پشتیبانی چیست؟

واحد پشتیبانی یک کارکرد است، یعنی کمک به مشتری برای استفاده درست از محصول یا خدمت. مرکز تماس یکی از ابزارهای انجام این کارکرد است. پشتیبانی ممکن است از راه‌های دیگری مثل تعمیرگاه یا راهنمای آنلاین هم انجام شود و مرکز تماس هم ممکن است کارهایی غیر از پشتیبانی، مثل فروش و نظرسنجی، بر عهده داشته باشد.

برای راه‌اندازی مرکز تماس حداقل به چند نفر نیاز است؟

عدد ثابتی وجود ندارد. تعداد نیرو به حجم تماس در ساعت‌های شلوغ، میانگین زمان رسیدگی، ساعات کاری و هدف سطح خدمت بستگی دارد. در مراکز خیلی کوچک، علاوه بر محاسبه، باید پوشش مرخصی و استراحت را هم در نظر گرفت تا در هیچ ساعتی خط بدون پاسخ نماند.

برون‌سپاری مرکز تماس بهتر است یا راه‌اندازی داخلی؟

برون‌سپاری سرعت شروع را بالا می‌برد و سرمایه‌گذاری اولیه را کم می‌کند. مرکز داخلی کنترل بیشتری بر کیفیت، دانش محصول و داده مشتری می‌دهد و برای مسائل فنی پیچیده معمولاً مناسب‌تر است. در صورت برون‌سپاری، SLA دقیق و دسترسی به ضبط مکالمه‌ها و گزارش‌ها را در قرارداد بیاورید.

هدف مناسب برای FCR چقدر است؟

عدد جهانی ثابتی که برای همه صنایع درست باشد وجود ندارد، چون پیچیدگی مسائل در یک فروشگاه اینترنتی و یک شرکت نرم‌افزاری بسیار متفاوت است. روش درست این است که FCR فعلی خود را با یک تعریف ثابت اندازه بگیرید و هدف را بر اساس بهبود تدریجی همان عدد تعیین کنید.

آیا هوش مصنوعی جای کارشناسان مرکز تماس را می‌گیرد؟

ابزارهای خودکار مثل ربات‌های پاسخ‌گو و پاسخ‌گوی صوتی هوشمند می‌توانند بخشی از سؤال‌های ساده و تکراری را پاسخ دهند و به کارشناس در خلاصه‌سازی مکالمه و پیدا کردن پاسخ کمک کنند. اما مسائل پیچیده، شکایت‌های حساس و مشتریانی که به گفت‌وگو با انسان نیاز دارند، همچنان به کارشناس سپرده می‌شوند. مهم این است که راه رسیدن به کارشناس انسانی همیشه باز باشد.

جمع‌بندی

مرکز تماس واحدی است که ارتباط مشتری با سازمان را از تلفن و کانال‌های دیگر، به‌شکلی سازمان‌یافته و قابل اندازه‌گیری مدیریت می‌کند. این واحد روی سه پایه نیروی انسانی، فرایند و فناوری بنا می‌شود و با شاخص‌هایی مثل FCR، AHT، CSAT و سطح خدمت تعریف‌شده در SLA سنجیده می‌شود. برای شروع، هدف مرکز را مکتوب کنید، وضعیت فعلی را اندازه بگیرید، دلایل تماس را دسته‌بندی کنید، فرایند و پایگاه دانش بنویسید، اهداف واقع‌بینانه بگذارید و نیرو را بر اساس داده برآورد کنید. شاخص‌ها را همیشه در کنار هم بخوانید و یافته‌های مرکز تماس را به بقیه سازمان برگردانید. در ایران، به‌ویژه در خدمات پس از فروش، تعهدهای قانونی حمایت از مصرف‌کننده را هم در طراحی فرایندها در نظر بگیرید و متن به‌روز قوانین را از منابع رسمی بررسی کنید.

عکس: Thomas Crépon، ویکی‌مدیا کامنز، مجوز CC BY 4.0