مدیریت شکایات چیست؟ تعریف ساده، کاربردها و نقشه شروع برای مدیران خدمات مشتری
مدیریت شکایات مجموعه‌ای از فرایندها، نقش‌ها و ابزارهاست که به سازمان کمک می‌کند شکایت مشتریان را نظام‌مند دریافت، ثبت و بررسی کند، در زمان مشخص به نتیجه برساند و از داده‌های آن برای رفع ریشه مشکلات استفاده کند. فرق آن با «جواب دادن به مشتری ناراضی» در همین نظام‌مند بودن است.
در چنین سیستمی هر شکایت شماره پیگیری، مسئول مشخص و مهلت پاسخ دارد و در پایان دسته‌بندی و تحلیل می‌شود تا همان مشکل برای مشتری بعدی تکرار نشود. مرجع بین‌المللی رایج در این حوزه استاندارد ISO 10002 است که راهنمای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها را ارائه می‌کند.
تعریف ساده مدیریت شکایات
شکایت در معنای کاری، هر ابراز نارضایتی مشتری درباره سازمان، محصول، خدمت یا خود فرایند رسیدگی است که مشتری به‌صراحت یا به‌طور ضمنی از آن انتظار پاسخ یا راه‌حل دارد. این تعریف به تعریف استاندارد ISO 10002 نزدیک است.
نکته مهم این است که شکایت فقط تماس تند و رسمی نیست. پیامی کوتاه در شبکه اجتماعی، نظر منفی زیر صفحه محصول یا جمله‌ای که مشتری در پایان تماس پشتیبانی می‌گوید هم می‌تواند شکایت باشد.
مدیریت شکایات هم یعنی سازمان برای این ورودی‌ها یک مسیر روشن داشته باشد. این مسیر سه هدف دارد:
- حل مسئله همین مشتری: مشکل او در زمانی معقول و به‌شکلی منصفانه برطرف شود.
- حفظ رابطه: مشتری احساس کند شنیده شده و احترام دیده است، حتی اگر همه خواسته‌اش پذیرفته نشود.
- یادگیری سازمانی: علت‌های تکراری شناسایی شوند و در محصول، فرایند فروش، ارسال یا آموزش کارکنان اصلاح شوند.
تفاوت شکایت، درخواست و بازخورد
هر واحد پشتیبانی باید از همان ابتدا مرز این سه را روشن کند، چون هرکدام مسیر و مهلت متفاوتی دارند. جدول زیر تفکیکی عملی است:
| نوع ورودی | تعریف | مثال | مسیر معمول |
|---|---|---|---|
| درخواست خدمت | مشتری چیزی می‌خواهد ولی نارضایتی ابراز نمی‌کند | تغییر آدرس ارسال، درخواست فاکتور رسمی | صف عادی پشتیبانی |
| پرسش | مشتری اطلاعات می‌خواهد | شرایط گارانتی یا نحوه نصب | پاسخ مستقیم یا ارجاع به راهنما |
| بازخورد یا پیشنهاد | نظر درباره بهبود، بدون انتظار راه‌حل فوری | پیشنهاد اضافه شدن یک رنگ جدید | ثبت برای تیم محصول |
| شکایت | ابراز نارضایتی همراه با انتظار پاسخ یا جبران | کالای معیوب، تأخیر طولانی در ارسال، برخورد نامناسب کارمند | ثبت با شماره پیگیری، مسئول و مهلت مشخص |
| شکایت بحرانی | شکایتی با خطر ایمنی، حقوقی یا رسانه‌ای | آسیب جسمی ناشی از محصول، تهدید به طرح دعوی | ارجاع فوری به سطح مدیریت |
اجزای اصلی یک سیستم مدیریت شکایات
سیستم مدیریت شکایات لزوماً یک نرم‌افزار گران نیست. کسب‌وکار کوچک می‌تواند با یک فرم، یک صفحه گسترده و یک دستورالعمل یک‌صفحه‌ای شروع کند. آنچه سیستم را می‌سازد این اجزاست:
- کانال‌های دریافت: تلفن، پیام‌رسان، ایمیل، فرم سایت، حضوری در فروشگاه یا نمایندگی و شبکه‌های اجتماعی. کانال‌ها باید برای مشتری شناخته‌شده و در دسترس باشند.
- ثبت متمرکز: همه شکایت‌ها، از هر کانالی که برسند، در یک جا ثبت شوند و شماره پیگیری بگیرند.
- دسته‌بندی و اولویت‌بندی: هر شکایت نوع (کیفیت کالا، ارسال، صورت‌حساب، رفتار کارکنان و غیره) و سطح فوریت داشته باشد.
- مسئول و مسیر ارجاع: روشن باشد هر نوع شکایت به چه کسی می‌رسد و اگر در سطح اول حل نشد، به کجا ارجاع می‌شود. شکایت از رفتار یک کارمند هم نباید به خود او یا کسی که مستقیم با او کار می‌کند سپرده شود.
- مهلت‌های پاسخ: زمان اعلام وصول، زمان پاسخ اولیه و زمان حل نهایی برای هر سطح اولویت تعیین شود.
- اختیارات جبران: کارمند خط مقدم بداند تا چه حدی می‌تواند بدون تأیید مدیر جبران کند، مثلاً ارسال مجدد یا تعویض.
- اطلاع‌رسانی به مشتری: مشتری در هر مرحله بداند پرونده‌اش در چه وضعیتی است.
- بستن پرونده و نظرسنجی: پرونده فقط زمانی بسته شود که پاسخ نهایی داده شده و در صورت امکان رضایت مشتری سنجیده شده باشد.
- تحلیل و گزارش: داده شکایت‌ها به‌طور دوره‌ای تحلیل شود و علت‌های ریشه‌ای به واحدهای مسئول برسد. برای این کار، هر پرونده دو فیلد جدا لازم دارد: موضوعی که مشتری اعلام کرده و علت واقعی‌ای که هنگام بستن پرونده روشن شده است. بدون فیلد دوم، گزارش‌ها فقط نشانه‌ها را می‌شمارند.
اصول راهنمای استاندارد ISO 10002
استاندارد ISO 10002 با عنوان «مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، راهنمای رسیدگی به شکایات در سازمان‌ها» یک استاندارد راهنماست، یعنی الزام‌آور نیست و بیشتر چارچوب طراحی ارائه می‌کند. آخرین ویرایش شناخته‌شده آن سال ۲۰۱۸ منتشر شده است.
این استاندارد عضوی از یک خانواده است که کمتر به آن اشاره می‌شود:
- ISO 10001: راهنمای آیین‌نامه رفتاری سازمان با مشتری، برای پیشگیری از بروز شکایت.
- ISO 10003: راهنمای حل اختلاف بیرون از سازمان، برای شکایت‌هایی که در داخل حل نشده‌اند.
- ISO 10004: راهنمای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری.
ISO 10002 مجموعه‌ای از اصول را برای طراحی فرایند پیشنهاد می‌کند که خلاصه کاربردی آن‌ها در جدول زیر آمده است:
| اصل | معنی در عمل |
|---|---|
| تعهد مدیریت | مدیران ارشد فرایند را تعریف، حمایت و پیگیری می‌کنند |
| ظرفیت | منابع انسانی و ابزاری کافی برای رسیدگی اختصاص داده می‌شود |
| شفافیت | نحوه ثبت و رسیدگی به اطلاع مشتریان و کارکنان می‌رسد |
| دسترس‌پذیری | ثبت شکایت برای همه مشتریان آسان است |
| پاسخ‌گویی | دریافت شکایت سریع اعلام می‌شود و به نیاز مشتری توجه می‌شود |
| بی‌طرفی | هر شکایت منصفانه و بدون سوگیری بررسی می‌شود |
| محرمانگی | اطلاعات شخصی شاکی فقط برای رسیدگی استفاده می‌شود |
| مشتری‌محوری | سازمان آماده دریافت شکایت است و آن را فرصت بهبود می‌بیند |
| پاسخ‌گو بودن و مسئولیت | مسئول هر تصمیم و هر گزارش مشخص است |
| بهبود مستمر | هدف نهایی، بهبود فرایند و کیفیت خدمات است |
مدیریت شکایات در عمل چطور کار می‌کند
یک مسیر نمونه را دنبال کنیم. مشتری یک فروشگاه اینترنتی لوازم خانگی جاروبرقی خریده و دستگاه از روز اول صدای غیرعادی دارد. او در پیام‌رسان فروشگاه پیام می‌دهد و در یک سیستم کارآمد، این اتفاق‌ها رخ می‌دهد:
- دریافت و اعلام وصول: کارشناس پیام را می‌خواند و در همان روز پاسخ می‌دهد که شکایت ثبت شد و شماره پیگیری آن چیست.
- ثبت و دسته‌بندی: شکایت با نوع «کیفیت کالا»، زیرنوع «عیب در بدو خرید» و اولویت متوسط ثبت می‌شود. شماره سفارش و مدل کالا هم ضمیمه می‌شود.
- جمع‌آوری اطلاعات: کارشناس از مشتری ویدئوی کوتاه از صدای دستگاه می‌خواهد و تاریخ تحویل را بررسی می‌کند.
- تصمیم: بر اساس سیاست مرجوعی و شرایط گارانتی، کارشناس یا خودش تصمیم می‌گیرد یا پرونده را به واحد فنی یا خدمات پس از فروش ارجاع می‌دهد.
- پاسخ و اجرا: راه‌حل، مثلاً تعویض یا ارسال به تعمیرگاه مجاز، با زمان‌بندی روشن به مشتری اعلام و اجرا می‌شود.
- بستن پرونده: پس از اجرا، از مشتری پرسیده می‌شود آیا مشکل حل شده است. اگر نه، پرونده دوباره باز می‌شود.
- تحلیل: در گزارش ماهانه، مدیر خدمات می‌بیند که چند شکایت مشابه برای همین مدل ثبت شده و موضوع را به واحد خرید یا تأمین‌کننده گزارش می‌دهد.
کاربردهای مدیریت شکایات برای سازمان
شکایت معمولاً هزینه به نظر می‌رسد، اما داده آن کاربردهای متعددی دارد:
- حفظ مشتری: بسیاری از مشتریان ناراضی شکایت نمی‌کنند و فقط می‌روند. مشتری‌ای که شکایت می‌کند، هنوز به سازمان فرصت جبران داده است.
- کشف مشکلات کیفی: شکایت‌ها اغلب زودتر از گزارش‌های داخلی، عیب محصول یا ضعف یک تأمین‌کننده را نشان می‌دهند.
- اصلاح فرایندها: تأخیر در ارسال، خطا در صورت‌حساب یا اطلاعات نادرست در سایت، با تحلیل شکایت‌ها قابل ردیابی است.
- آموزش کارکنان: شکایت‌های مربوط به رفتار یا دانش کارکنان، نیاز آموزشی را دقیق نشان می‌دهد.
- کاهش ریسک حقوقی و اعتباری: رسیدگی به‌موقع، احتمال ارجاع شکایت به مراجع رسمی یا انتشار گسترده آن در فضای مجازی را کم می‌کند.
در ادبیات بازاریابی خدمات، مفهومی به نام «پارادوکس جبران خدمت» مطرح شده است. طبق این ایده، مشتری‌ای که مشکلش به‌خوبی حل شده، ممکن است حتی از مشتری بدون مشکل وفادارتر شود.
پژوهش‌ها نتایج یکسانی نداشته‌اند و بسیاری این اثر را فقط در شرایط خاص و برای مشکلات کم‌اهمیت دیده‌اند. فراتحلیل د ماتوس و همکاران در نشریه Journal of Service Research در سال ۲۰۰۷ اثر مثبت آن را بر رضایت تأیید کرد، اما اثری بر قصد خرید مجدد و تبلیغ دهان‌به‌دهان نیافت.
برداشت درست برای مدیر خدمات این است که جبران خوب آسیب را کم می‌کند، اما جایگزین ارائه درست خدمت از بار اول نیست.
مدیریت شکایات و خدمات پس از فروش در ایران
در ایران، رسیدگی به شکایت مشتری فقط موضوع کیفیت خدمات نیست و جنبه حقوقی هم دارد. قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان که در سال ۱۳۸۸ تصویب شده، برای عرضه‌کنندگان کالا و خدمات تکالیفی در زمینه اطلاع‌رسانی، ضمانت و خدمات پس از فروش تعیین کرده است.
این قانون مسیری هم برای رسیدگی به شکایت مصرف‌کنندگان از طریق انجمن‌های حمایت از مصرف‌کننده، سازمان حمایت و در صورت لزوم ارجاع به سازمان تعزیرات حکومتی پیش‌بینی کرده است. برای کالاهایی مانند خودرو و لوازم خانگی هم مقررات و آیین‌نامه‌های جداگانه‌ای درباره گارانتی و خدمات پس از فروش وجود دارد.
برای فروشگاه اینترنتی دارای نماد اعتماد الکترونیکی، مسیر بیرونی دیگری هم هست: خریدار می‌تواند در سامانه اینماد شکایت ثبت کند و پرونده با مهلت‌های کوتاه داوری می‌شود. تمکین نکردن به نتیجه ممکن است به درج اخطار نظارتی برای فروشگاه برسد، پس این ورودی را مثل یک کانال رسمی پایش کنید.
جزئیات این مقررات ممکن است تغییر کند و برای هر صنعت متفاوت باشد. بنابراین مدیر خدمات مشتری باید سیاست‌های مرجوعی، گارانتی و جبران را با مشاور حقوقی سازمان و آخرین مقررات رسمی تطبیق دهد.
یک فرایند داخلی خوب، بیشتر شکایت‌ها را پیش از رسیدن به مراجع بیرونی حل می‌کند. در صورت ارجاع هم، سوابق ثبت‌شده و مستند، موقعیت سازمان را روشن‌تر می‌کند.
شاخص‌های سنجش مدیریت شکایات
شاخص‌های زیر رایج‌ترین معیارهای سنجش‌اند. نحوه محاسبه هر شاخص باید در سازمان یکسان و مکتوب باشد، چون تعریف‌های متفاوت مقایسه را بی‌اعتبار می‌کند.
| شاخص | تعریف | نحوه محاسبه رایج | نکته تفسیر |
|---|---|---|---|
| FCR (حل در اولین تماس) | درصد مواردی که در همان اولین تماس و بدون پیگیری بعدی حل می‌شوند | تعداد موارد حل‌شده در اولین تماس تقسیم بر کل موارد، ضرب در ۱۰۰ | اگر مشتری به‌زودی برای همان موضوع دوباره تماس بگیرد، آن مورد «حل در اولین تماس» نیست |
| AHT (میانگین زمان رسیدگی) | میانگین زمانی که صرف رسیدگی به هر تماس می‌شود | مجموع زمان مکالمه، زمان انتظار روی خط و کارهای پس از تماس، تقسیم بر تعداد تماس‌ها | کاهش AHT به قیمت حل نشدن مشکل، FCR را پایین می‌آورد؛ این دو را با هم ببینید |
| CSAT (رضایت مشتری) | رضایت مشتری از رسیدگی، معمولاً با یک پرسش کوتاه پس از بستن پرونده | در رایج‌ترین روش، درصد پاسخ‌دهندگانی که دو گزینه بالای مقیاس پنج‌تایی را انتخاب کرده‌اند | نرخ پاسخ پایین یا پرسیدن فقط از مشتریان راضی، نتیجه را گمراه‌کننده می‌کند |
| SLA (توافق سطح خدمت) | تعهد زمانی یا کیفی که سازمان برای پاسخ و حل شکایت تعیین کرده است | درصد پرونده‌هایی که در مهلت تعیین‌شده پاسخ یا حل شده‌اند | SLA خود یک تعهد است؛ شاخص قابل گزارش، «درصد رعایت SLA» است |
| میانگین زمان حل | فاصله ثبت تا بستن نهایی پرونده | مجموع زمان حل پرونده‌ها تقسیم بر تعداد پرونده‌های بسته‌شده | بهتر است به تفکیک نوع و اولویت شکایت گزارش شود |
| نرخ بازگشایی | درصد پرونده‌هایی که پس از بسته شدن دوباره باز می‌شوند | تعداد پرونده‌های بازگشایی‌شده تقسیم بر پرونده‌های بسته‌شده | نرخ بالا یعنی پرونده‌ها زودتر از موعد بسته می‌شوند |
| نرخ شکایت | تعداد شکایت نسبت به حجم فعالیت | مثلاً تعداد شکایت به ازای هر هزار سفارش | افزایش آن پس از آسان‌تر شدن ثبت شکایت، لزوماً نشانه بدتر شدن کیفیت نیست |
برای این شاخص‌ها عدد «استاندارد» واحدی وجود ندارد. سطح مطلوب به صنعت، پیچیدگی محصول و کانال ارتباطی بستگی دارد. منطقی‌ترین مبنا، روند همین شاخص‌ها در سازمان خودتان است.
نقشه شروع مدیریت شکایات برای مدیران خدمات مشتری
اگر فرایند مدونی ندارید یا فرایند فعلی پراکنده است، مراحل زیر مسیری عملی برای شروع است. بسته به اندازه سازمان، اجرای آن چند هفته تا چند ماه طول می‌کشد.
- وضعیت فعلی را بسنجید. فهرست کنید شکایت‌ها از چه کانال‌هایی می‌رسند، چه کسی پاسخ می‌دهد و کجا ثبت می‌شوند. نمونه‌ای از شکایت‌های چند ماه اخیر را هم مرور کنید.
- تعریف و دسته‌بندی را مکتوب کنید. تعریف شکایت، تفاوت آن با درخواست و بازخورد، و یک دسته‌بندی ساده با هفت تا ده دسته اصلی تهیه کنید. دسته‌بندی بیش از حد ریز، ثبت را کند و ناهماهنگ می‌کند. اگر سهم دسته «سایر» مدام بزرگ‌تر می‌شود، دسته‌بندی به بازنگری نیاز دارد.
- سطوح اولویت و مهلت‌ها را تعیین کنید. برای هر سطح، مهلت اعلام وصول، پاسخ اولیه و حل نهایی را مشخص کنید. مهلت‌ها را بر اساس ظرفیت واقعی تیم بگذارید، نه بر اساس آرزو.
- یک محل ثبت متمرکز بسازید. این محل می‌تواند نرم‌افزار تیکتینگ، CRM یا در شروع کار یک صفحه گسترده مشترک باشد، به شرط آنکه همه کانال‌ها به آن ختم شوند.
- نقش‌ها و مسیر ارجاع را روشن کنید. مشخص کنید سطح اول چه کسی است، چه مواردی به سرپرست می‌رسد و چه مواردی باید فوراً به مدیریت، واحد حقوقی یا واحد فنی برود.
- اختیار جبران تعریف کنید. سقف و نوع جبرانی را که کارمند خط مقدم بدون تأیید می‌تواند ارائه دهد، مکتوب کنید. نبود این اختیار، زمان حل را طولانی و مشتری را خسته می‌کند.
- متن‌های پایه بنویسید. پیام اعلام وصول، پیگیری و بستن پرونده را با لحن محترمانه و روشن آماده کنید؛ قابل شخصی‌سازی، نه کلیشه‌ای.
- کارکنان را آموزش دهید. آموزش باید شامل گوش دادن فعال، عذرخواهی بدون پذیرش نسنجیده تقصیر، ثبت دقیق و شناخت موارد بحرانی باشد.
- اجرای آزمایشی کنید. فرایند را برای یک کانال یا یک خط محصول چند هفته اجرا کنید، مشکلات را ببینید و اصلاح کنید.
- داشبورد و جلسه دوره‌ای راه بیندازید. شاخص‌های اصلی را هفتگی یا ماهانه گزارش کنید و با نمایندگان واحدهای مرتبط، پنج علت پرتکرار و اقدامات اصلاحی آن‌ها را بررسی کنید.
- حلقه بازخورد را ببندید. برای هر اقدام اصلاحی مسئول و تاریخ تعیین کنید و در جلسه بعد نتیجه را پیگیری کنید. در صورت امکان، به مشتریانی که شکایتشان منجر به تغییر شده، اطلاع دهید.
نمونه ساده مهلت‌ها بر اساس اولویت
این جدول فقط الگویی برای شروع است و اعداد آن را با ظرفیت و نوع کسب‌وکار خود تنظیم کنید:
| اولویت | نمونه موارد | اعلام وصول | هدف حل نهایی |
|---|---|---|---|
| بحرانی | خطر ایمنی، تهدید حقوقی، شکایت با بازتاب گسترده رسانه‌ای | در همان ساعت‌های کاری | با تصمیم مدیریت و در کوتاه‌ترین زمان ممکن |
| بالا | کالای معیوب، پرداخت بدون دریافت کالا | همان روز کاری | چند روز کاری |
| متوسط | تأخیر در ارسال، خطای صورت‌حساب | حداکثر یک روز کاری | حدود یک هفته |
| پایین | نارضایتی از بسته‌بندی یا اطلاعات ناقص سایت | حداکثر یک روز کاری | بر اساس ظرفیت تیم |
خطاهای رایج در مدیریت شکایات
بسیاری از سازمان‌ها فرایند دارند، اما چند خطای تکراری آن را بی‌اثر می‌کند:
- دشوار کردن ثبت شکایت: پنهان کردن کانال‌ها یا خواستن اطلاعات زیاد، شکایت را کم نمی‌کند؛ فقط آن را به شبکه‌های اجتماعی و مراجع بیرونی می‌برد.
- بستن زودهنگام پرونده: وقتی شاخص‌ها فقط بر تعداد پرونده‌های بسته‌شده تکیه دارند، کارکنان پرونده را پیش از حل واقعی می‌بندند.
- تمرکز صرف بر سرعت: فشار برای پایین آوردن AHT بدون توجه به FCR، تماس‌های تکراری و نارضایتی بیشتر ایجاد می‌کند.
- دفاع به جای حل: تلاش برای اثبات اینکه مشتری اشتباه کرده، حتی اگر درست باشد، رابطه را از بین می‌برد. می‌توان بدون پذیرش نادرست تقصیر، برای حل مشکل همراهی کرد.
- جدا ماندن داده شکایت از بقیه سازمان: اگر گزارش شکایت‌ها فقط در واحد پشتیبانی بماند، علت‌های ریشه‌ای در فروش، انبار یا محصول اصلاح نمی‌شوند.
- سرزنش کارکنان خط مقدم: اگر کارمند از ثبت شکایت‌های مربوط به همکارانش بترسد، داده‌ها ناقص می‌شود. هدف تحلیل باید بهبود فرایند باشد.
- نبود پیگیری بعد از حل: سؤال نکردن از مشتری درباره نتیجه، فرصت سنجش و اصلاح را از بین می‌برد.
سوالات متداول
مدیریت شکایات با پشتیبانی مشتری چه فرقی دارد؟
پشتیبانی مشتری همه تماس‌ها از جمله پرسش‌ها و درخواست‌ها را پوشش می‌دهد. مدیریت شکایات بخشی از آن است که به ورودی‌های همراه با نارضایتی می‌پردازد و علاوه بر حل هر مورد، تحلیل علت‌ها و اصلاح فرایندها را هم دربرمی‌گیرد. در سازمان کوچک هر دو را یک تیم انجام می‌دهد، اما شاخص‌های شکایت را جدا ببینید.
آیا برای مدیریت شکایات حتماً نرم‌افزار لازم است؟
نه. در شروع کار، یک فرم ثبت یکسان و یک صفحه گسترده مشترک با ستون‌های شماره پیگیری، تاریخ، کانال، نوع، مسئول، وضعیت و تاریخ بستن کافی است. با رشد حجم شکایت‌ها و تعداد کانال‌ها، نرم‌افزار تیکتینگ یا CRM ثبت، ارجاع و گزارش‌گیری را آسان‌تر می‌کند.
استاندارد ISO 10002 برای چه سازمان‌هایی مناسب است؟
این استاندارد راهنما برای سازمان‌هایی با هر اندازه و در هر صنعتی قابل استفاده است. حتی اگر سازمان قصد دریافت گواهی ندارد، اصول آن مانند دسترس‌پذیری، شفافیت، بی‌طرفی و بهبود مستمر، چارچوب خوبی برای طراحی فرایند داخلی است.
مهم‌ترین شاخص مدیریت شکایات کدام است؟
یک شاخص به‌تنهایی کافی نیست. ترکیب FCR، درصد رعایت SLA، CSAT پس از بستن پرونده و نرخ بازگشایی تصویر متعادل‌تری می‌دهد. AHT هم برای برنامه‌ریزی ظرفیت مفید است، اما نباید هدف اصلی تیم شکایات باشد.
با شکایت در شبکه‌های اجتماعی چه باید کرد؟
پاسخ اولیه بهتر است در همان فضا، کوتاه و محترمانه باشد و نشان دهد شکایت دیده شده است. ادامه گفتگو و دریافت اطلاعات شخصی مثل شماره سفارش در کانال خصوصی انجام شود. این شکایت هم مثل بقیه در سامانه مرکزی ثبت شود تا در تحلیل‌ها بیاید.
اگر مشتری از پاسخ سازمان راضی نبود، چه اتفاقی می‌افتد؟
فرایند خوب یک مرحله تجدیدنظر داخلی دارد که در آن فردی غیر از کارشناس اول، معمولاً سرپرست یا مدیر، پرونده را بررسی می‌کند. اگر اختلاف باقی بماند، مشتری ممکن است به مراجع بیرونی مانند سازمان حمایت از مصرف‌کننده مراجعه کند. در این حالت، سوابق کامل و مستند پرونده اهمیت زیادی دارد.
جمع‌بندی
مدیریت شکایات یعنی مسیری روشن و قابل اندازه‌گیری برای دریافت، ثبت، بررسی، حل و تحلیل نارضایتی مشتریان. ستون‌های آن کانال‌های در دسترس، ثبت متمرکز با شماره پیگیری، دسته‌بندی و اولویت‌بندی، مسئول و مهلت مشخص، اختیار جبران برای خط مقدم و گزارش دوره‌ای علت‌های تکراری است.
ISO 10002 اصول طراحی را می‌دهد و در ایران، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و مقررات خدمات پس از فروش هم باید لحاظ شوند. FCR، رعایت SLA، CSAT و نرخ بازگشایی را کنار هم بسنجید. ارزش این سیستم وقتی دیده می‌شود که داده شکایت‌ها به اصلاح محصول، فرایند و آموزش کارکنان برسد.
