خدمات پس از فروش چیست؟ تعریف ساده، کاربردها و نقشه شروع برای تولیدکنندگان و واردکنندگان
خدمات پس از فروش کارها و تعهدات تولیدکننده، واردکننده یا فروشنده پس از تحویل کالاست تا کالا درست نصب شود، درست کار کند و اگر ایرادی پیدا کرد، در زمان مشخص و با شرایط روشن رفع شود. نصب، آموزش، گارانتی و تعمیر، قطعات یدکی، سرویس دوره‌ای، پشتیبانی تلفنی یا آنلاین و رسیدگی به شکایت، اجزای معمول آن هستند.
برای کسب‌وکاری که کالای بادوام می‌فروشد، این خدمات بخشی از خود محصول است، چون مشتری هنگام خرید عملاً سال‌ها استفاده از کالا را می‌خرد. در ایران هم قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، عرضه‌کنندگان را به ارائه ضمانت‌نامه و انجام تعهدات آن ملزم کرده است.
تعریف ساده خدمات پس از فروش
ساده‌ترین تعریف این است: هر خدمتی که از لحظه تحویل کالا تا پایان عمر مفید آن، به خاطر همان کالا به مشتری ارائه می‌شود. فروش در لحظه پرداخت تمام می‌شود، اما رابطه مشتری با کالا تازه از همان لحظه شروع می‌شود.
یخچالی که در هفته دوم صدای غیرعادی می‌دهد، دستگاه صنعتی‌ای که بعد از دو سال به قطعه یدکی نیاز دارد یا گوشی‌ای که باید به‌روزرسانی شود، همه در محدوده خدمات پس از فروش قرار می‌گیرند.
این مفهوم با «پشتیبانی مشتری» هم‌پوشانی دارد ولی یکی نیست. پشتیبانی مشتری بیشتر پاسخ‌گویی، راهنمایی و حل مسئله از راه دور است، اما خدمات پس از فروش کارهای فیزیکی مثل نصب، تعمیر، تعویض قطعه و سرویس در محل را هم دربرمی‌گیرد. در کسب‌وکارهای نرم‌افزاری، مرز این دو کم‌رنگ‌تر است.
تفاوت «تعهد» و «خدمت» هم مهم است. بخشی از خدمات پس از فروش تعهد قانونی یا قراردادی است، مثل رفع عیب در دوره ضمانت. بخش دیگر را شرکت به انتخاب خود و برای حفظ مشتری ارائه می‌دهد، مثل آموزش رایگان یا سرویس دوره‌ای با هزینه مشخص.
اجزای اصلی خدمات پس از فروش
بسته به نوع کالا، همه اجزای زیر لازم نیستند. کالای کوچک و ارزان معمولاً به نصب در محل نیاز ندارد، اما یک دستگاه صنعتی یا خودرو تقریباً به همه این اجزا وابسته است:
| جزء | شرح | بیشتر در چه کالاهایی اهمیت دارد |
|---|---|---|
| تحویل، نصب و راه‌اندازی | رساندن کالا، نصب درست و آزمایش اولیه در محل مشتری | لوازم خانگی بزرگ، سیستم‌های گرمایش و سرمایش، دستگاه‌های صنعتی |
| آموزش استفاده | توضیح روش کار، نگهداری و خطاهای رایج به کاربر | تجهیزات تخصصی، نرم‌افزار، دستگاه‌های پزشکی و صنعتی |
| ضمانت‌نامه (گارانتی) | تعهد رفع عیب، تعمیر یا تعویض در مدت مشخص و طبق شرایط مکتوب | تقریباً همه کالاهای بادوام |
| تعمیر و نگهداری | تعمیر در دوره ضمانت و بعد از آن، سرویس دوره‌ای و پیشگیرانه | خودرو، لوازم خانگی، ماشین‌آلات |
| تأمین قطعات یدکی | نگهداری موجودی قطعه و رساندن آن به تعمیرکار یا مشتری | هر کالایی که قطعه مصرفی یا قابل تعویض دارد |
| پشتیبانی از راه دور | پاسخ‌گویی تلفنی، پیام‌رسان، ایمیل یا تیکت و راهنمایی برای رفع مشکل | همه کالاها، به‌ویژه الکترونیک و نرم‌افزار |
| رسیدگی به شکایت و مرجوعی | ثبت شکایت، بررسی، تصمیم‌گیری درباره تعمیر، تعویض یا بازگرداندن وجه | همه کالاها |
| به‌روزرسانی و ارتقا | به‌روزرسانی نرم‌افزار داخلی، ارتقای قطعه یا افزودن قابلیت | الکترونیک، تجهیزات هوشمند، نرم‌افزار |
گارانتی، وارانتی و ضمانت‌نامه
در بازار ایران، گارانتی و وارانتی زیاد به کار می‌روند و معنای آن‌ها همیشه یکسان نیست. در کاربرد رایج، گارانتی تعهد تعمیر یا تعویض کالای معیوب در مدت مشخص است و وارانتی بیشتر برای تضمین اصالت یا سلامت کالا در زمان تحویل به کار می‌رود که دامنه محدودتری دارد.
این تفکیک فقط عرفی است و آنچه اعتبار دارد، متن ضمانت‌نامه است: مدت ضمانت، نوع تعهد، موارد خارج از ضمانت، محل دریافت خدمت و مدت انجام کار. قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مصوب ۱۳۸۸ هم به‌جای این واژه‌ها از «ضمانت‌نامه» استفاده می‌کند.
شبکه خدمات: مستقیم یا نمایندگی
شرکت می‌تواند خدمات را خودش و با تعمیرگاه‌های مرکزی ارائه کند یا از شبکه نمایندگی‌های مجاز در شهرهای مختلف کمک بگیرد. مدل مستقیم کنترل کیفیت بیشتری دارد، اما گسترش جغرافیایی آن پرهزینه است.
مدل نمایندگی پوشش بیشتری می‌دهد، ولی قرارداد دقیق، آموزش مستمر تعمیرکاران، تأمین منظم قطعه و نظارت بر کیفیت می‌خواهد. بسیاری از شرکت‌ها ترکیبی از این دو را به کار می‌برند: مرکز اصلی در شهرهای بزرگ و نمایندگی در سایر مناطق.
کاربردهای خدمات پس از فروش برای کسب‌وکار
خدمات پس از فروش اغلب هزینه دیده می‌شود، در حالی که چند کارکرد مستقیم برای کسب‌وکار دارد:
- اعتماد پیش از خرید: خریدار کالای گران و بادوام پیش از تصمیم می‌پرسد اگر کالا خراب شد چه کسی پاسخ‌گوست. نبود پاسخ روشن، بسیاری از خریداران را به سمت رقیب می‌برد، حتی اگر گران‌تر باشد.
- خرید مجدد و معرفی: مشتری‌ای که مشکلش سریع و محترمانه حل شده، احتمال بیشتری دارد دوباره از همان برند بخرد یا آن را معرفی کند. تجربه بد هم با سرعت دهان‌به‌دهان منتقل می‌شود.
- درآمد مستقل: فروش قطعات یدکی، سرویس‌های دوره‌ای پولی، قراردادهای نگهداری سالانه و تمدید ضمانت، در بسیاری از صنایع درآمد پایدارتری از فروش اولیه دارند.
- بازخورد برای بهبود محصول: داده‌های تعمیر نشان می‌دهد کدام قطعه زودتر خراب می‌شود، کدام دستورالعمل گنگ است و کدام ایراد به طراحی یا تولید برمی‌گردد.
- رعایت الزامات قانونی: ارائه ضمانت‌نامه و انجام تعهدات آن الزام قانونی است و برای برخی گروه‌های کالایی وارداتی، داشتن شبکه خدمات پس از فروش شرط فعالیت یا ثبت سفارش بوده است.
خدمات پس از فروش و قانون در ایران
قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مصوب ۱۳۸۸، ضمانت‌نامه را سندی می‌داند که به موجب آن، عیب یا نقص فنی در مدت معین، با تعمیر، تعویض قطعه یا تعویض کالا، بدون هزینه برای مصرف‌کننده یا با جبران خسارت رفع می‌شود. عرضه‌کننده باید ضمانت‌نامه‌ای با مدت و نوع ضمانت را همراه صورت‌حساب فروش ارائه دهد.
نکته کمتر شناخته‌شده، ماده ۲ همین قانون است: همه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات «منفرداً یا مشترکاً» مسئول صحت و سلامت آن هستند. پس حواله دادن مشتری میان فروشنده و واردکننده پرخطر است و بهتر است سهم هر کدام از پیش در قرارداد میان خودشان روشن شود.
برخی صنایع قانون جداگانه دارند. قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مصوب ۱۳۸۶، عرضه‌کننده را به داشتن شبکه خدمات پس از فروش و تأمین قطعه و خدمات فنی تا ده سال پس از تحویل آخرین خودرو ملزم می‌کند. وزارت صنعت، معدن و تجارت هم در دوره‌های مختلف برای کالاهای بادوام و وارداتی دستورالعمل صادر کرده است.
این مقررات در طول زمان اصلاح می‌شوند و جزئیاتشان برای هر گروه کالایی فرق دارد. پیش از تنظیم ضمانت‌نامه و طراحی شبکه خدمات، آخرین متن قانون و دستورالعمل‌های کالای خود را از مراجع رسمی بررسی کنید و در صورت نیاز با مشاور حقوقی متخصص مشورت کنید. ضمانت‌نامه نباید حقوق قانونی مصرف‌کننده را محدود کند.
تفاوت نیاز تولیدکننده و واردکننده
هدف خدمات پس از فروش برای هر دو گروه یکسان است، اما چالش‌هایشان فرق دارد. واردکننده معمولاً به دانش فنی و قطعات سازنده خارجی وابسته است و تولیدکننده داخلی کنترل بیشتری بر طراحی و قطعات دارد:
| موضوع | تولیدکننده داخلی | واردکننده |
|---|---|---|
| دانش فنی تعمیر | در اختیار خود شرکت است و می‌تواند مستندات تعمیر را خودش تهیه کند | به مستندات، نرم‌افزار عیب‌یابی و آموزش سازنده خارجی وابسته است |
| قطعات یدکی | امکان تولید یا تأمین داخلی قطعات بیشتر است | باید قطعه را از پیش وارد و ذخیره کند؛ زمان تأمین طولانی‌تر و تابع شرایط واردات است |
| برنامه‌ریزی موجودی | بر اساس داده تولید و خرابی داخلی | باید از ابتدا برای قطعات پرمصرف ذخیره احتیاطی در نظر بگیرد |
| مستندات فارسی | تهیه آن ساده‌تر است | دفترچه و راهنما باید ترجمه و با شرایط داخلی تطبیق داده شود |
| ریسک اصلی | تکرار یک عیب تولیدی در تعداد زیاد کالا | توقف تأمین قطعه یا قطع همکاری سازنده خارجی |
| اقدام کلیدی | بازگرداندن داده خرابی به خط تولید و کنترل کیفیت | قرارداد روشن با سازنده درباره قطعه، آموزش و پشتیبانی فنی |
یک بند کلیدی در قرارداد واردکننده با سازنده، مدت تأمین قطعه پس از توقف عرضه هر مدل است. برای مقایسه، مقررات طراحی سازگار با محیط زیست اتحادیه اروپا از مارس ۲۰۲۱، تأمین برخی قطعات اصلی یخچال را ۷ سال و لباسشویی و ظرفشویی را ۱۰ سال پس از عرضه آخرین دستگاه هر مدل الزامی کرده است که مبنای خوبی برای مذاکره است.
شاخص‌های سنجش خدمات پس از فروش
بدون سنجش، نمی‌توان فهمید خدمات پس از فروش بهتر شده یا بدتر. شاخص‌ها باید دقیق تعریف شوند و همه واحدها آن‌ها را یکسان محاسبه کنند. مهم‌ترین شاخص‌های رایج عبارت‌اند از:
| شاخص | تعریف | روش محاسبه | چه چیزی را نشان می‌دهد |
|---|---|---|---|
| FCR (حل در اولین تماس) | سهم درخواست‌هایی که در اولین تماس و بدون نیاز به پیگیری یا تماس دوباره حل می‌شوند | تعداد درخواست‌های حل‌شده در اولین تماس تقسیم بر کل درخواست‌ها، ضرب در ۱۰۰ | دانش و اختیار کارشناس پاسخ‌گو و کیفیت راهنماها |
| AHT (میانگین زمان رسیدگی) | میانگین زمانی که صرف هر تماس یا درخواست می‌شود | مجموع زمان گفت‌وگو، زمان انتظار در حین تماس و کار پس از تماس تقسیم بر تعداد تماس‌ها | بهره‌وری تیم؛ کاهش آن به قیمت افت کیفیت مطلوب نیست |
| CSAT (رضایت مشتری) | میزان رضایت مشتری از یک خدمت مشخص، معمولاً بلافاصله بعد از دریافت آن | تعداد پاسخ‌های راضی (معمولاً امتیاز ۴ و ۵ در مقیاس ۱ تا ۵) تقسیم بر کل پاسخ‌ها، ضرب در ۱۰۰ | تجربه مشتری از همان تعامل یا تعمیر |
| SLA (توافق سطح خدمت) | تعهد مکتوب درباره زمان پاسخ و زمان انجام کار، مثلاً پاسخ اولیه یا تعمیر در مدت مشخص | درصد درخواست‌هایی که در مهلت تعهدشده انجام شده‌اند | پایبندی شرکت به وعده‌هایش |
| نرخ رفع در اولین مراجعه | سهم تعمیرهایی که در اولین مراجعه تعمیرکار یا اولین پذیرش کالا کامل می‌شوند | تعمیرهای کامل‌شده در اولین مراجعه تقسیم بر کل تعمیرها، ضرب در ۱۰۰ | آمادگی قطعه، ابزار و مهارت تعمیرکار |
| میانگین زمان تعمیر | فاصله زمانی پذیرش کالا تا تحویل کالای سالم به مشتری | مجموع زمان تعمیرها تقسیم بر تعداد آن‌ها | سرعت فرایند و گلوگاه‌های تأمین قطعه |
| نرخ مراجعه تکراری | سهم کالاهایی که برای همان ایراد دوباره مراجعه می‌کنند | مراجعه‌های تکراری در بازه مشخص تقسیم بر کل تعمیرها | کیفیت واقعی تعمیر |
در استفاده از این شاخص‌ها سه نکته مهم است:
- تعریف «حل‌شده» و «تماس دوباره» را از پیش مشخص کنید؛ مثلاً اگر مشتری ظرف چند روز برای همان مشکل دوباره تماس گرفت، درخواست اول حل‌نشده حساب شود.
- یک شاخص به‌تنهایی گمراه‌کننده است. اگر کارشناسان برای پایین آوردن AHT مکالمه را زود تمام کنند، FCR و CSAT افت می‌کنند.
- عدد «استاندارد» کلی به صنعت، نوع کالا و کانال ارتباطی بستگی دارد. بهتر است وضعیت فعلی خود را اندازه بگیرید و بهبود را نسبت به همان مبنا بسنجید.
نقشه شروع: راه‌اندازی خدمات پس از فروش در ۱۰ گام
این نقشه برای شرکتی است که تازه می‌خواهد خدمات پس از فروش را منظم راه بیندازد یا خدمات پراکنده فعلی را سامان دهد. ترتیب گام‌ها مهم است، چون هر گام به خروجی گام قبل نیاز دارد:
- کالا و مشتری را بشناسید. برای هر کالا مشخص کنید چه خدماتی لازم دارد: نصب، آموزش، تعمیر، قطعه مصرفی یا فقط پشتیبانی از راه دور. پراکندگی جغرافیایی مشتریان و تفاوت مشتری خانگی و سازمانی را هم در نظر بگیرید.
- الزامات قانونی را بررسی کنید. آخرین متن قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، آیین‌نامه‌ها و دستورالعمل‌های مربوط به گروه کالایی خود را از مراجع رسمی بگیرید و بر اساس آن حداقل تعهدات را مشخص کنید.
- سیاست ضمانت را بنویسید. مدت ضمانت، نوع تعهد (تعمیر، تعویض قطعه، تعویض کالا)، موارد خارج از ضمانت مثل آسیب ناشی از استفاده نادرست، و مهلت انجام کار را ساده و دقیق بنویسید. عبارت‌های مبهم مثل «در اسرع وقت» را با زمان مشخص جایگزین کنید.
- مدل شبکه خدمات را انتخاب کنید. تصمیم بگیرید خدمات مستقیم، از طریق نمایندگی یا ترکیبی ارائه شود. برای نمایندگی‌ها قرارداد، شرایط انتخاب، تعرفه خدمات و روش نظارت را تعیین کنید.
- زنجیره قطعات یدکی را طراحی کنید. فهرست قطعات پرمصرف را بر اساس تجربه یا داده سازنده تهیه کنید، حداقل موجودی هر قطعه را تعیین کنید و مسیر رساندن قطعه به نمایندگی‌ها را مشخص کنید. برای واردکننده، این گام باید پیش از شروع فروش انجام شود.
- کانال‌های ارتباط با مشتری را راه بیندازید. تلفن، پیام‌رسان، فرم آنلاین یا هر کانالی که مشتریان شما واقعاً از آن استفاده می‌کنند. همه کانال‌ها باید به یک سامانه ثبت درخواست وصل شوند تا هیچ درخواستی گم نشود.
- سامانه ثبت و پیگیری را آماده کنید. هر درخواست باید شماره پیگیری، تاریخ، نوع مشکل، شماره سریال کالا، مسئول رسیدگی و وضعیت داشته باشد. تاریخ تحویل یا نصب هر کالا را هم ثبت کنید تا شروع و پایان ضمانت محل اختلاف نشود. در شروع کار، یک سامانه ساده تیکت یا حتی یک جدول منظم بهتر از نبود هیچ ثبتی است، به شرط آنکه همه از آن استفاده کنند.
- نیرو را آموزش دهید. کارشناسان پاسخ‌گو و تعمیرکاران باید هم دانش فنی کالا را داشته باشند و هم روش برخورد با مشتری ناراضی را بدانند. یک پایگاه دانش داخلی از مشکلات رایج و راه‌حل‌ها تهیه کنید و مرتب به‌روزش کنید.
- SLA و شاخص‌ها را تعریف کنید. زمان پاسخ اولیه، زمان تعمیر و زمان رسیدگی به شکایت را تعیین کنید و از ماه اول، FCR، CSAT، میانگین زمان تعمیر و درصد رعایت SLA را اندازه بگیرید.
- داده را به محصول برگردانید. هر ماه گزارشی از پرتکرارترین خرابی‌ها، قطعات پرمصرف و دلایل نارضایتی تهیه کنید و به واحدهای تولید، تأمین یا خرید خارجی بدهید. هدف نهایی کاهش تعداد خرابی‌هاست، نه فقط تعمیر سریع‌تر آن‌ها.
هزینه و منابع: چه چیزهایی را باید از ابتدا در نظر گرفت
اگر هزینه‌های خدمات پس از فروش از ابتدا در قیمت‌گذاری دیده نشوند، بعدها به زیان یا افت کیفیت خدمات می‌رسند. مهم‌ترین اقلام عبارت‌اند از:
- هزینه قطعات و دستمزد تعمیر در دوره ضمانت، که باید بر اساس نرخ خرابی تخمینی برای هر کالا ذخیره شود
- هزینه نگهداری موجودی قطعات یدکی و انبارداری
- هزینه حمل کالا یا اعزام تعمیرکار، به‌ویژه برای مشتریان دور از مرکز
- حقوق و آموزش کارشناسان پاسخ‌گو و تعمیرکاران
- هزینه سامانه ثبت درخواست و ابزارهای ارتباطی
- سهم یا تعرفه نمایندگی‌های مجاز
یک روش رایج این است که برای هر کالا، درصدی از قیمت فروش به‌عنوان ذخیره ضمانت کنار گذاشته شود. این درصد عدد ثابتی ندارد و باید با داده خرابی واقعی هر کالا اصلاح شود.
این ذخیره فقط یک حساب داخلی نیست. استاندارد حسابداری شماره ۴ ایران (ذخایر، بدهی‌های احتمالی و دارایی‌های احتمالی)، ضمانت محصولات فروخته‌شده را از موارد ذخیره می‌داند که باید برآورد و در صورت‌های مالی شناسایی شود. روش برآورد آن را با حسابدار یا حسابرس شرکت هماهنگ کنید.
اشتباهات رایج در خدمات پس از فروش
بخش بزرگی از نارضایتی مشتریان از خدمات پس از فروش، از چند اشتباه تکراری ناشی می‌شود:
- وعده بیش از توان: نوشتن مدت ضمانت طولانی یا تعهد زمانی کوتاه برای جذب مشتری، بدون قطعه و نیروی کافی. نتیجه، زیر پا گذاشتن تعهد و آسیب جدی به اعتبار است.
- ضمانت‌نامه مبهم: وقتی موارد خارج از ضمانت روشن نوشته نشده باشد، هر مراجعه به بحث و اختلاف تبدیل می‌شود.
- تأمین نکردن قطعه پرمصرف: کالا ساعت‌ها تعمیر نیاز دارد اما هفته‌ها منتظر قطعه می‌ماند. برای مشتری، این تجربه با نبود خدمات فرقی ندارد.
- فرستادن هر کالای «خراب» به تعمیرگاه: بخشی از کالاهایی که معیوب اعلام می‌شوند، در آزمایش ایرادی ندارند و مشکل از تنظیمات، نصب یا نحوه استفاده است؛ در صنعت به آن «عیبی یافت نشد» (No Fault Found) می‌گویند. یک چک‌لیست کوتاه عیب‌یابی تلفنی یا تصویری پیش از ارسال کالا یا اعزام تعمیرکار، هزینه حمل و زمان انتظار مشتری را کم می‌کند.
- گم شدن درخواست‌ها: اگر درخواست‌ها در چند کانال پراکنده ثبت شوند و سامانه واحدی نباشد، مشتری مجبور می‌شود بارها تماس بگیرد و مشکلش را از اول توضیح دهد.
- رها کردن نمایندگی‌ها: واگذاری خدمات به نمایندگی بدون آموزش، نظارت و تأمین قطعه، کیفیت خدمات را در هر شهر به سلیقه همان نماینده وابسته می‌کند.
- جدا کردن خدمات از محصول: وقتی داده خرابی به واحد تولید یا خرید نمی‌رسد، همان عیب در محموله‌های بعدی هم تکرار می‌شود.
سوالات متداول
خدمات پس از فروش با گارانتی چه تفاوتی دارد؟
گارانتی یا ضمانت‌نامه فقط یکی از اجزای خدمات پس از فروش و مربوط به رفع عیب در مدت مشخص است. خدمات پس از فروش نصب، آموزش، تعمیر بعد از ضمانت، تأمین قطعه، سرویس دوره‌ای و پشتیبانی از راه دور را هم دربرمی‌گیرد. پایان ضمانت پایان این خدمات نیست و تعمیر و قطعه معمولاً با هزینه مشتری ادامه پیدا می‌کند.
آیا ارائه خدمات پس از فروش در ایران الزام قانونی دارد؟
بله. قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، عرضه‌کنندگان را به ارائه ضمانت‌نامه و صورت‌حساب و انجام تعهدات ضمانت ملزم کرده است. برای برخی گروه‌های کالایی، از جمله خودرو و برخی کالاهای بادوام وارداتی، الزامات جداگانه‌ای هم وجود دارد. این مقررات تغییر می‌کنند و باید آخرین نسخه آن‌ها را از مراجع رسمی بررسی کرد.
یک کسب‌وکار کوچک از کجا باید شروع کند؟
از سه کار ساده: نوشتن یک ضمانت‌نامه روشن، راه‌اندازی یک کانال ارتباطی مشخص که همه درخواست‌ها در آن ثبت شود، و تهیه فهرست قطعات پرمصرف. ثبت منظم درخواست‌ها داده لازم برای تصمیم‌های بعدی را فراهم می‌کند.
کدام شاخص برای شروع مهم‌تر است؟
برای شروع، درصد رعایت SLA و CSAT بیشترین اطلاعات را با کمترین پیچیدگی می‌دهند. اولی نشان می‌دهد شرکت به وعده‌هایش عمل می‌کند یا نه و دومی نشان می‌دهد مشتری راضی است یا نه. FCR و میانگین زمان تعمیر را می‌توان پس از منظم شدن ثبت درخواست‌ها اضافه کرد.
خدمات پس از فروش را می‌توان به شرکت دیگری سپرد؟
بله. بسیاری از تولیدکنندگان و واردکنندگان بخشی از خدمات، مثل پاسخ‌گویی تلفنی یا تعمیر در شهرهای دور، را به شرکت‌های خدماتی یا نمایندگی‌ها می‌سپارند. اما مسئولیت در برابر مشتری و قانون معمولاً با عرضه‌کننده اصلی می‌ماند. پس قرارداد باید SLA، شاخص‌های کیفیت، روش گزارش‌دهی و حق نظارت را دقیق مشخص کند.
جمع‌بندی
خدمات پس از فروش از تحویل کالا تا پایان عمر مفید آن ادامه دارد و برای تولیدکنندگان و واردکنندگان هم الزام قانونی است، هم عامل اعتماد پیش از خرید و هم منبع داده برای بهبود محصول. شروع درست یعنی ضمانت‌نامه روشن، زنجیره قطعات مطمئن و یک سامانه واحد ثبت درخواست.
پس از آن، سنجش منظم SLA، CSAT، FCR و میانگین زمان تعمیر نشان می‌دهد کجای کار اصلاح لازم دارد. شرکتی که این داده را به تولید و تأمین برمی‌گرداند، به مرور خرابی‌ها را کم می‌کند و همین پایدارترین راه بهبود تجربه مشتری است.
